HISトラブルの対応について

HISを利用して、ベトナムのハノイ、ホーチミンへ５日間自由行動の旅行に行ってきました。
一日、ハロン湾クルーズのオプショナルツアーを付けていたのですが、出発して数時間後に中止ということに。そこまでは仕方ないのですが、12000円のツアー料金は返金できないとのこと。
日本で申し込み時点で、返金できない旨伝えられていたなら仕方ないが、全くしていないのに返金できないとはいかがなものでしょう？？
多少キャンセル料のようなものが発生するなら話はわかるのですが。
４時間の押し問答の末、結局返金してくれることにはなったが、旅行最終日に半日もかかったのは痛かったです。少々おまちくださいで、４時間はどうなんでしょう？
時間をはっきりして欲しいとも言ったのですが。
日本に帰ってきてからHISに苦情を言いましたが、オプション申し込み時点で返金しない旨を今後も言う気はないそうです。日本、現地での対応も改めることはないとのこと。
また、苦情に対する日本での対応も口調もヤクザのような言い方で、トラブルが起きた時のHISには非常にがっかりさせられました。
今まで、海外旅行はかなり行っているので、その国での文句は全くないのですが、HISへの信用はなくしてしまいました。
今は反省がない、改善する気もない会社を今後利用する気はありません。
また、ハノイ支店から日本への電話はかけられない、受けたこともないそうです。
他社もそんなものなのでしょうか？？